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成功案例
 

2011-12-29 03:24 您现在的位置:广州海颐软件有限公司 » 成功案例 » 成功案例 » 广东电网公司客户服务系统

1.案例背景

 

    95598呼叫中心系统是广东电网公司最早的全省统一的业务系统,也是全国率先投入运行的电力客户服务呼叫中心系统。呼叫中心受理渠道包括95598电话、网站、传真、手机短信,受理的业务包括咨询查询、故障报修、用电业务、投诉举报、意见建议、表扬及其他服务。系统投入运行以后,充分发挥了企业服务的窗口作用,提升了供电企业的服务形象和客户满意水平。

    随着市场竞争形势的变化和企业内部运营管理水平不断提高,促进了全业务运营的快速发展,要求系统提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑,全业务运营的支撑管理需要优化现有的运营管理体系,为客户提供统一的服务流程和服务标准,因此,电力客户服务系统也不断的向前发展。通过统一的95598供电服务热线及采用短信、传真、网站等方式,依托电力营销和“营配一体化”系统,以咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度、质量监督、客户关系管理为基础,建立集中的客户信息管理和客户服务平台,对内规范业务流程,实现管理流程的优化,实现营销、生产、基建及各部门的高效联动运作,建立办理时限、办理质量和效率的监督管理机制,提升优质服务水平;对外快速地解决客户遇到的问题,提供一站妥服务,使客服中心变成电力行业知名服务品牌和公司供电服务“问题解决中心”。

 

2.案例解决方案介绍

   

    系统采用层次化的架构体系。在层次化的体系结构中,系统采用了软总线的设计思想,各层之间均采用协议、API封装或者WebService服务的方式作为接口,使得各层相对独立。上层由于是具体业务系统,具有多变灵活的特点,而下层是媒体接入、功能支撑系统,具有稳定规范的特点,采用五层封装的方式,上层的多种变化,不会影响下层的稳定;而下层规范地进行优化和扩展后,上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。系统拓扑图如下所示:

 

 

 

 

 

  

    系统采用层次化的架构体系。在层次化的体系结构中,系统采用了软总线的设计思想,各层之间均采用协议、API封装或者WebService服务的方式作为接口,使得各层相对独立。上层由于是具体业务系统,具有多变灵活的特点,而下层是媒体接入、功能支撑系统,具有稳定规范的特点,采用五层封装的方式,上层的多种变化,不会影响下层的稳定;而下层规范地进行优化和扩展后,上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。系统拓扑图如下所示:

    n  媒体接入层负责各种媒体的综合接入,如PSTN/ISDN接入、IP接入、WEB接入、Email接入、短消息接入、视频接入等。媒体接入层主要包括排队机、网关、WEB ServerEmail Server、智能外设等等,是系统强大的组网能力的保证。

    n  媒体适配层负责对各种呼叫媒体的适配,任何媒体的呼叫(如语音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫等)都被抽象为统一的呼叫,使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI 服务器、WEB 媒体服务器、Email媒体服务器等,是系统实现多种媒体融合接入的保证。

    n  功能支撑层负责对呼叫进行统一的管理,如完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等,它针对具体业务对话务的需求,通过解释转化为任务,向媒体适配层提交,在媒体适配层的配合下,完成丰富多变的话务功能。功能支撑层包括智能路由中心、IVR控制系统、用户接口服务、业务开发平台等,是系统实现业务灵活扩展的保证。

    n  业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求向底层提出需求,结合计算机网络和数据库技术实现具体的应用,它是系统计算机网络侧的应用。

    n  系统集成层通过使用SOA和企业信息总线技术,实现呼叫中心业务系统与企业其他信息系统的高效集成,并且可以根据业务系统的需要,进行灵活的扩展。

    系统在充分应用计算机、交换、网络与数据库等最新技术基础上,采用业务代表服务和自动服务等多种服务形式,客户通过电话、Internet、传真、Email等多种方式向企业获取信息等等,实现服务人性化、系统结构开放化、业务组件可生成的目标。

 

3.成功经验和收获

 

    经过不断的完善,目前广东电网公司呼叫中心系统已经具备以下几种能力,为客户提供了更优质高效的服务,提升了供电企业的客户服务形象,客户服务满意度大幅提高。

    n  全面的客户问题解决能力

    (1) 面向最终用户,把呼叫中心打造成“客户问题解决中心”,将其从原来单一的业务受理中心,转变成以受理客户各类服务为基础,对外统一服务,对内协调管理的服务中枢。

    (2) 拓展呼叫中心的业务范围,将呼叫中心从原来主要解决客户咨询查询、故障抢修、举报投诉、意见建议业务的能力扩展到全部业务的问题解决能力,让客户不再需要跑老远的路到柜台前咨询问题、办理业务,也不必煞费周折地寻找企业的服务部门,无论办理什么类型的业务,只须拨打一个电话,即可叩开企业的服务之窗。如客户不再需要到柜台,通过电话交易即可解决电费缴费的问题。

    (3) 增强呼叫中心“一站妥”的服务能力。通过专业化的沟通训练,客户表述的主题能被座席准确的理解;通过专业化的知识培训,呼叫中心与企业内部其他系统资源的高效的联动,提高客户问题的首问解决率;通过完备的流程管理系统和监控体系,使客户服务有效率,质量有保障,让客户感受到满意的企业关怀。

    (4) 实现呼叫中心向价值中心的转型,将从现有的被动服务为主,向基于统一客户视图的集服务、营销、维系为一体的客户生命周期全流程支撑发展。在服务营销整合的过程中,优化服务流程,增强主动营销能力,提升呼叫中心主动客户关怀的能力。

    n  高效科学的运营管理能力

    (1) 整合服务资源,划分前台普通台席和专席,推动呼叫中心整体效率提升。通过前台普通台席和专席的有效衔接,实现前台业务标准化、简单化,降低技能要求;通过专业细分,培养专业服务专家队伍,拓宽专席服务渠道。

    (2) 增强自动、智能处理能力,提高工作效率和工作价值。例如基于规则的业务路由,可结合客户历史动态将来话直接路由至相关的IVR节点或专席;根据业务人员技能、业务特性智能展示其所需的客户视图信息,提高工作效率;新增门户网站的智能搜索能力,智能、自动识别客户需求并自动回复,对于无法回复的内容转移至座席进行人工答复,实现与座席间的平滑交接等。

    (3) 遵循“以人为本”的理念,新增客户和业务代表的人性化操作,例如支持客户定制其个性化IVR菜单的功能,实现“我的菜单我做主”;支持业务代表侧工作界面的丰富定制能力,如可根据使用者角色定制不同的工作台、可根据使用者偏好定制个人工作入口、个性化的业务菜单等,以达到尊重个性、快乐工作。

    (4) 随着精细化运营管理的不断持续、深入开展,在原有监控管理的基础上引入了现场管理角色,针对该角色新增座席位置调度、座席技能调整等管理能力,支持科学、规范、精细、高效的运营管理;完善了服务质量管理、绩效管理、考试培训、排班管理、人力资源管理等功能,有力支撑了降本增效工作开展。

    (5) 随着SLA服务水平标准化的日益深入,增强了SLA服务水平的支撑能力,可以根据不同级别客户关联不同的SLA,从服务请求受理、跟踪、处理、告警、结束等环节全面引入了全流程的SLA支撑能力。

    n  多种媒体的互动协同能力

    (1)  IP为核心的下一代呼叫中心技术已经成为呼叫中心发展的必然趋势,在传统通讯网络基础上增强了多媒体呼叫中心的互联网接入能力,如WAP接入、WAP PUSH、互联网客户端、在线客服等;在原有座席模式上增强了客户代表的多种接入方式,如单电话座席、IP座席、移动座席等。

    (2) 3G业务开展后,视频等非语音类实时媒体手段的接入将成为必然,新增了视频能力在多媒体呼叫中心的应用,如视频IVR、视频通话、视频质检等;并增强了数据类媒体能力如客户与业务代表之间的短信、彩信互动能力。支持客户与多媒体呼叫中心之间多媒体、多渠道互助的自由沟通,客户可以根据自己的偏好选择喜欢的接触渠道和接触方式和多媒体呼叫中心进行交互。

    (3) 新增了不同渠道、不同媒体之间的互动、协同能力,以及业务应用在协同处理的过程中面向不同渠道提供的统一的业务适配能力。客户代表可以结合当前的具体业务要求、客户的使用偏好等,在一次服务请求的过程中,综合使用不同渠道,并实现客户相关信息在不同渠道间的传递及展示,保证客户在不同渠道的体验一致性、及业务在不同渠道间的连续性。

    (4) 增强自助渠道业务处理能力,降低运营成本,提高低成本运营能力。结合不同客户群的使用习惯,采用有效营销手段,引导客户通过自助渠道,包括:IVRWAP/WEB、短信等电子渠道完成服务请求全过程,有效减少人工渠道业务处理量,提高运营效率。